家居电商售后：物流、安装缺一不可

对于消费者来说，网购的配套服务已成为决定购买的主要因素，因此对于电商们来说售后服务更关键。俗话说，家居建材“三分靠产品，七分靠服务”，送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家居产品最痛点的需求。就拿网购最热类目服饰和3C市场的爆发来说，它离不开快递行业的支撑，消费者对于售后配送服务的时效很满意。如果没有配套的同城配送到家、安装和返货服务，对于消费者来说，网购大件家居商品所需的心理门槛太高。

对于消费者来说，网购的家居商品不能”送装返”就不买了，让用户自己去物流点提货并搬楼，还不如去实体店购买。如果消费者从线上商城购买家居商品付款后，电商卖家能提供所有的服务，配送到家、搬运上楼、安装维修以及打包返货都不用操心的话，电商将大大提升成交率。由于家居类目是高客单价的行业，对于房地产火爆的中国的需求来说，毫无疑问是一个巨大的市场。由此可以大胆推测，家居类目将成为继服饰类和3C类后，网购平台的第三大热门类目。由于家居商品均需要售后安装服务，所以最后一公里的市场需求的重要性就可想而知了。

归根结底，家居电商的售后服务分为两个阶段：物流服务和“最后一公里”“送装返”服务。二者缺一不可，相互影响，相互制约，这是每一个家居服务从业人员都需要清楚认知到的关键点。服务是为了更好地消费体验，也是带动家居线上销售市场的推动力。

早期的家居电商物流：覆盖区域不给力，发货难准时

早期的家居电商们，都有过给客户发货，需要自己送到物流点，还被嫌弃的痛苦经历。相比工厂到传统门店的量来说，那会儿电商的销量只不过是零星点点，大多数的物流基本不重视电商的货。而且物流发货周期一般比较长，少则一个礼拜，多则半个月，再在路上花个几天时间，客户需要等待的时间太长，消费体验很不好。原因是物流会等货车装满了才会发车，尤其是偏远一点的地区，乐意发货就该烧高香了，而且出现货物损坏不赔的霸王条款，在现在的部分物流企业中依然存在。

而且那时覆盖区域全面的物流几乎没有，除了德邦和安能等大物流企业外，其他基本上都是覆盖部分地区的干线物流。因此，中小型电商在选择相对便宜的物流发货时需要耗费更多的时间成本去解决费用成本的问题。一旦物流服务时效跟不上和费用成本居高不下，消费者满意度就不可能好，大多数因为烦于复杂的退货流程和返货费用成本的压力，不得不忍气吞声。这一方面大大的制约了家居电商的电商发展。只有升级到免费送到客户家并安装好，才能在电商销售量级上得到明显的提升。